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飞行距离十万公里 一年走遍十国 揭秘阿里客服最
发布时间: 2019-11-03

  天天因公出差,一个拉杆箱、一本护照走遍天下,阿里全球服务赋能小二元隽的工作,让很多人羡慕,然而,看起来光鲜的日子却充满了紧张刺激。

  “爆炸声就在楼下响起,我们用椅子把重要材料往楼下运,穿过满是烟尘和废墟的街道,找还有风挡玻璃的车去客户办公室。”回想起工作中的这些场景片段,当时“没想过怕”,事后一直不敢跟家人提起。

  说起这些,带着斯文边框眼镜,说话声音温和的元隽显得很平静。让他兴奋的是即将到来的天猫双11。

  好不容易约到他,刚从阿里巴巴在新加坡的研发中心回来,拖着行李就走入会议室。过去的一年,他几乎每个月都在往返东南亚,他的日程写满了“1月25日新加坡、3月27日马拉西亚、4月26日越南、5月28日印尼……”这次回来,要赶在月底前完成给Lazada这个东南亚最大的电商平台服务升级,并迎接即将到来的天猫双11大考。

  元隽的飞行任务,目的是让东南亚、南亚以及全球各国的剁手族,都能享受到跟国内一样的“上帝般”服务标准,因此他要负责把阿里国内平台的服务操作系统接入阿里海外的电商平台,把阿里的服务产品的数据化能力,输出给阿里旗下的全球化商业平台。这个内部称之为“服务OS”的系统,也是阿里经济体出海的重要基础设施建设。

  过去的一年,是阿里海外电商平台客户体验直线年阿里巴巴收购Lazada,之后,阿里用6个月时间,对Lazada的各项系统进行了全方位的改造升级。这些系统升级后,业务量增长迅速。如何服务好急剧增长的卖家和消费者,让他们能够获取良好的体验?这一任务落到了元隽所在的部门:阿里巴巴集团客户体验中台。

  如何根据各个国家的用户特点来升级服务系统?首先要调研各国用户的特点。各地的购物习惯不同,对服务的感知和要求也不同。服务国际化先遣队员雨暮,在调研中积累了大量的一线情况:

  新加坡比较“佛系”,物流发达,投诉物流少,很多商品能当日送达;巴基斯坦因为物流经常破损和丢件,顾客最爱问的就是:“Where is my order?”

  印度尼西亚一个月发三次薪水,人们强烈的消费意识,促销必须赶在发薪日第二天。

  越南每天都有新变化,满街的摩托,大街上闲逛的人特别多,到了周末shopping mall每个都爆满。

  除了这些差异化特色,雨暮发现这些国家的用户的共性,好彩36开奖结果!普遍喜欢在购买中国的数码产品。手机、手机壳的采购非常多,小家电也很受欢迎。

  类似国内消费者常在微博朋友圈吐槽,海外国家用户普遍特点是大家习惯于用Facebook来吐槽和求助。因此,这些国家的客服团队专人负责刷Facebook,Instagram等社交媒体上,人肉筛选所需要处理的信息。

  清晰了用户习惯后,如何能把同一套客服系统用在不同国家的电商平台上?用户如何让习惯各异的用户群体在同一个系统下都能获得很好的体验?

  中台团队把体验驱动和数据驱动的模式和理念带给他们,让这些地区的客户的感知更好,也让服务效能更强,因此他们整合替换并升级原有系统。

  2019年5月,服务操作系统上线Lazada前夕,印度尼西亚发生了20年最大的暴乱,大使馆对中国公民发出预警,公司也建议动乱期间避开出差印尼。然而,这是Lazada六个国家的最后一个还没上线的国家了,元隽安抚了下家人,镇定的踏上了飞往雅加达的飞机。

  三年前,他就遭遇过在炮声隆隆、战火纷飞中赶往印尼客户办公室开会的事儿。到了当地,他立即投身到灰度测试中。没想到就在临近上线的晚上,发现了新问题。到底要不要坚持既定计划,迅速解决问题后如期上线? 印尼现场所有的同事都把目光集中到了元隽身上。

  尽管是国内的半夜,但大家都还在线盯着,元隽在线和国内的同事们简单快速交流了一下后判断这个问题是可以定位并解决的。他很快做了决定:上!“我相信我们的系统能力,我也相信兄弟们的战斗实力,他们都在我身后,撑得住!“

  上线那天,恰逢印尼最大的节日开斋节大促,阿里巴巴的服务操作系统稳稳支撑,服务效能提升显著。印尼CEO特地组织当地的同事在第二天召开了庆功会。

  平时,消费者咨询一个问题的背后,客服往往需要查询大量的订单信息和知识库,一边说话一边双手迅速在电脑上不同页面切换,提升速度面临的挑战是提升客服工作效率。

  “在阿里巴巴集团董事局主席逍遥子重视下,服务操作系统很早就把所有客服小二需要用到的工单查询、流转、知识查询等等所有应用的场景都合理地整合到了一起了。”

  图为:马来西亚上线成功,雨暮和Lazada服务团队在一起给服务OS点赞。

  因此,在整套服务操作系统的应用后,不仅国际小二使用非常顺畅便捷,服务客户的质量也提高了。原本服务一个客户,客户等待时间缩短了10多分钟,相应的,客服的整个人力成本从原来的三千多人降低到原来的一半。

  对于系统的改造远不止于此。服务OS应用下的售后退货优化方案,让买家可以直接退货给卖家,上线后极大地提升了消费者体验,也为LAZADA平台累计节省了上千万美元。

  天猫双11即将来临,这些奋战在客户服务背后的技术码农们除了紧张还有期待。是时候检验过去一年多的飞行任务的结果了。截止今年5月,LAZADA六个国家、Daraz四国的服务OS系统切换升级已经全部完成。

  上个月,印度服务技术团队来杭州阿里总部做技术承接,刚好Daraz巴基斯坦站点的技术小哥哥也要来做服务操作系统的技术学习,中午的工作餐,他们就约在杭州阿里巴巴园区附近,印度和巴基斯坦这两个国家和他们的中国兄弟,在一张桌子上,吃着杭州菜,开心的讨论把印度团队研发的产品会直接应用到巴基斯坦Daraz平台上去。

  技术无国界,服务更是无国界。这个双11,阿里巴巴首次实现全球消费者体验一致性。

  开玩笑的问元隽,都飞成国泰会员了,过年可以带家人“奢侈”享受下了吧?听到飞行元隽连连摇头,说最好的享受,就是天猫双11看全球消费者都能买的爽,然后找个地方躺下睡一觉,再能陪下家人,那才是最奢侈的事。